Microsoft Dynamics 365 lanza IA proactiva y recorridos conversacionales en vista previa pública dos funcionalidades innovadoras en Dynamics 365 que prometen transformar la experiencia del cliente: compromiso proactivo y recorridos conversacionales impulsados por IA.
Estas herramientas permiten a las empresas anticiparse a las necesidades de sus clientes y ofrecerles soluciones inmediatas, reduciendo costes operativos y aumentando la satisfacción y fidelidad.
¿Qué es el compromiso proactivo en Dynamics 365?
El compromiso proactivo permite que agentes virtuales de IA contacten a los clientes antes de que se produzcan incidencias. Por ejemplo:
- Avisar sobre retrasos en pedidos.
- Recordar pagos antes de la fecha de vencimiento.
- Informar de cancelaciones o cambios en servicios con alternativas en la misma conversación.
Con esta tecnología, la atención al cliente deja de ser reactiva y se convierte en un servicio anticipativo y personalizado.
¿Qué son los recorridos conversacionales en Dynamics 365?
Los recorridos conversacionales permiten crear flujos de interacción automatizados con IA, donde los clientes pueden comunicarse de forma natural por voz, texto, correo electrónico o SMS. Además:
- Todo el proceso se diseña sin necesidad de programación avanzada (no-code).
- Si la IA detecta que se necesita un agente humano, transfiere la conversación de manera fluida y con contexto completo.
- Se integran confirmaciones automáticas para resolver las gestiones en una sola interacción.
Beneficios clave para las empresas
✅ Reducir costes operativos: automatizando tareas rutinarias.
✅ Aumentar la satisfacción del cliente: por la rapidez y personalización.
✅ Mejorar la fidelización: al anticiparse a sus necesidades.
✅ Optimizar la eficiencia interna: liberando a los agentes para casos complejos.
¿Cómo funcionan estas nuevas funciones de IA en Dynamics 365?
El proceso de compromiso proactivo y recorridos conversacionales se compone de tres partes:
- Journey (recorrido): define a quién contactar, cuándo y cómo responder según su comportamiento.
- Agente IA: gestiona la conversación en lenguaje natural.
- Gestión no-code: permite configurar flujos, colas y transferencias sin necesidad de desarrollo técnico.
Disponibilidad y requisitos
Estas funcionalidades están en vista previa pública y se espera su lanzamiento general para finales de verano de 2025. Para utilizarlas se requiere:
- Dynamics 365 Contact Center
- Dynamics 365 Customer Insights – Journeys
- Microsoft Copilot Studio
Nuestra visión
Teniendo en cuenta que Dynamics 365 lanza IA proactiva y recorridos conversacionales y como especialistas ¡Vemos estas innovaciones como una oportunidad única para que las empresas ofrezcan una atención al cliente proactiva, eficiente y personalizada!